Cómo responder a las opiniones de TripAdvisor de tu restaurante o alojamiento
En TripAdvisor el cliente que lee tus opiniones suele estar decidiendo dónde cenar o dormir esa misma semana. Tu respuesta pesa tanto como la crítica.
En corto: reclama tu ficha en TripAdvisor para Empresas, contesta desde su panel con una «respuesta de la dirección», sé breve y educado, no incluyas publicidad ni datos personales y nunca acuses al cliente de mentir. Tu respuesta pasa una revisión antes de publicarse.
Lo primero: tener tu ficha reclamada
Para responder tienes que ser el representante verificado del negocio en Tripadvisor para Empresas (el panel que antes se llamaba Management Center). Si tu restaurante aparece en TripAdvisor pero nunca lo has reclamado, busca tu negocio en la web de TripAdvisor y sigue la opción para reclamarlo; te pedirán verificar que eres el propietario o el gerente.
Dónde se responde
- Entra en tu cuenta de Tripadvisor para Empresas.
- Ve a la sección de opiniones de tu negocio.
- Elige la opinión y pulsa en responder. Escribe tu respuesta de la dirección y envíala.
TripAdvisor revisa las respuestas antes de mostrarlas, así que puede tardar un poco en aparecer. Como los menús cambian, si no encuentras la opción consulta su centro de ayuda para empresas.
Un detalle práctico: TripAdvisor no permite publicar respuestas desde programas externos. Por eso cualquier servicio que te ayude, el nuestro incluido, te prepara el texto y eres tú quien lo pega en tu panel.
Las normas de la respuesta del propietario
TripAdvisor publica unas directrices para las respuestas de la dirección. Las más importantes:
- Sé educado y profesional. Nada de ataques personales al cliente.
- Sin publicidad: no conviertas la respuesta en un anuncio de tus ofertas.
- Sin datos personales del cliente ni de tu equipo.
- No acuses al autor de que su opinión es falsa en la respuesta. Si crees que incumple las normas, denúnciala por la vía que ofrece TripAdvisor.
- Una sola respuesta por opinión.
Las normas pueden cambiar: antes de responder a un caso delicado, revisa las directrices vigentes en la web de TripAdvisor.
Ejemplos de respuesta (ficticios)
Opinión positiva en un restaurante
Opinión
«Cena de aniversario perfecta. El pescado del día, espectacular, y el servicio muy atento.»
Respuesta
«Muchas gracias por elegirnos para una fecha tan especial. Nos alegra que el pescado del día estuviera a la altura y que os sintierais bien atendidos. Será un placer recibiros de nuevo.»
Opinión negativa en un alojamiento
Opinión
«La habitación estaba bien pero se oía todo el ruido de la calle y apenas dormimos.»
Respuesta
«Gracias por contarnos vuestra estancia. Sentimos mucho que el ruido no os dejara descansar: dormir bien es lo mínimo que esperáis de nosotros. Tomamos nota para revisar el aislamiento de esas habitaciones. Si volvéis, pedid al reservar una habitación interior y haremos lo posible por dárosla.»
Opinión en otro idioma
Muchos clientes de TripAdvisor son turistas. Contesta en el idioma en el que escribieron: es un detalle que se agradece y que leen otros viajeros de su país. Si no dominas el idioma, una traducción revisada es mejor que contestar en español.
¿Responder ayuda en TripAdvisor?
TripAdvisor anima a los propietarios a contestar, y una opinión negativa bien contestada tranquiliza al siguiente cliente. Que responder te suba en su clasificación no está demostrado, así que no lo hagas por eso: hazlo porque lo lee quien está a punto de reservar.
Google y TripAdvisor a la vez
Si tienes un bar, un restaurante o un alojamiento, lo normal es recibir opiniones en los dos sitios. Con el plan Google + TripAdvisor de Opinión Responde, te llega la respuesta escrita para cada opinión de ambas plataformas: tú la revisas, la copias con un toque y la pegas en Google o en tu panel de TripAdvisor.
¿Cómo vas de respuestas en Google?
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