Cómo responder a una reseña negativa (y qué contestar a una de 1 estrella)
Una mala reseña duele, pero bien contestada puede traerte más clientes de los que te quita. La clave: no le respondes a quien se quejó, le respondes a todos los que la van a leer.
La fórmula en una línea: agradece, cita lo que pasó, reconoce lo que falló sin excusas, di qué haces para que no se repita y ofrece hablar por privado. Nunca discutas, nunca des datos del cliente y nunca ofrezcas regalos a cambio de cambiar la reseña.
Primero: no contestes en caliente
Lee la reseña, cierra el móvil y vuelve a ella al cabo de unas horas. Mientras tanto, pregunta a tu equipo qué pasó. Muchas respuestas desastrosas se escriben en los primeros cinco minutos.
Pero tampoco la dejes semanas sin respuesta: una queja sin contestar parece una queja que no te importa. Uno o dos días es un buen plazo.
El método en 4 pasos
- Agradece que se haya tomado la molestia de escribir. Suena raro con una crítica, pero desactiva la tensión.
- Cita lo concreto. «La espera de 40 minutos», «la carne poco hecha». Así quien lee ve que has entendido el problema, y no una plantilla.
- Reconoce sin excusas. «Tenéis razón», «no es lo que queremos». Evita el «pero es que ese día…»: a nadie le interesa y suena a justificarse.
- Pasa a privado. Ofrece un correo o que pregunte por el encargado. Los detalles se resuelven ahí, no en público.
6 ejemplos de respuestas a reseñas negativas
Todos los casos son ficticios. Úsalos como guía para escribir la tuya, no para copiarlos tal cual: si todas tus respuestas son iguales, se nota.
1. Espera excesiva (restaurante, 1 estrella)
Opinión
«Una hora para que nos trajeran los principales. Nadie se acercó a explicarnos nada.»
Respuesta
«Gracias por contárnoslo. Una hora para los principales es mucho, y lo que más nos duele es que nadie se acercara a explicaros qué pasaba. Lo sentimos de verdad. Lo hemos hablado con el equipo de sala para avisar en la mesa en cuanto haya retraso. Si queréis contarnos algo más, escribidnos a [correo del negocio].»
2. Mal trato (peluquería, 1 estrella)
Opinión
«Me atendieron con prisas y de malas maneras. No me sentí bienvenida.»
Respuesta
«Siento mucho que te fueras con esa sensación. Queremos que cada persona que entra se sienta a gusto, y está claro que esta vez no fue así. Nos gustaría saber más para corregirlo: ¿nos escribes por privado a [correo] y lo hablamos con calma?»
3. Precio caro (bar, 2 estrellas)
Opinión
«Buen sitio pero carísimo para lo que es.»
Respuesta
«Gracias por tu opinión y por decir que el sitio te gustó. Entendemos que el precio es importante. Trabajamos con producto de la zona y lo cocinamos al momento, y aun así nos apuntamos tu comentario. Ojalá te animes a volver y probar el menú de mediodía.»
Fíjate en que no se citan cifras: dar precios en una respuesta suele abrir otra discusión.
4. Calidad del trabajo (taller, 1 estrella)
Opinión
«Me arreglaron un ruido y a la semana volvía a sonar.»
Respuesta
«Gracias por avisarnos. Si el ruido ha vuelto, queremos revisarlo cuanto antes. Llámanos o pásate por el taller y lo miramos sin demora.»
No se mencionan matrículas, reparaciones ni facturas: son datos del cliente.
5. Una estrella sin texto
Respuesta
«Lamentamos que tu experiencia no haya sido buena. Nos ayudaría mucho saber qué pasó para mejorarlo: puedes escribirnos a [correo] cuando quieras.»
6. El cliente exagera o no cuenta todo
Es el caso más difícil. La tentación es corregirle en público. No lo hagas: quien lee no sabe quién tiene razón, pero sí ve quién pierde los nervios. Da tu versión en una frase, sin acusar, y pasa a privado.
Respuesta
«Gracias por escribirnos. Lo que cuentas no coincide con lo que recuerda nuestro equipo de ese día, y nos gustaría aclararlo contigo directamente. Escríbenos a [correo] y lo vemos con calma.»
Lo que nunca hay que escribir
«Eso es mentira. Llegaste tarde, no reservaste y encima te fuiste sin pagar el café.»
Lo que no debes hacer nunca
- Acusar de mentir o insinuar que es la competencia. Si crees que la reseña es falsa, denúnciala (te explicamos cómo en reseñas falsas en Google) y contesta con educación igualmente.
- Publicar datos del cliente: lo que consumió, a qué hora vino, lo que se le hizo. Además de la imagen, puede ser un problema con la ley de protección de datos.
- Ofrecer un descuento o una invitación a cambio de quitar la reseña. Las normas de Google prohíben los incentivos.
- Responder con ironía. Puede que te aplaudan los amigos, pero el cliente que no te conoce se va a otro sitio.
- Escribir un testamento. Cuatro o cinco líneas bastan. Las respuestas larguísimas se leen como enfado.
¿Y si el cliente responde otra vez?
En Google la conversación pública no sigue: cada reseña tiene una sola respuesta del negocio, que puedes editar. Si el cliente modifica su opinión, puedes ajustar tu respuesta. Si te escribe en privado, ahí es donde se arregla de verdad.
Que la próxima reseña de 1 estrella te pille con la respuesta escrita
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